目で見、お客様に様々な質問をして発想されたヘアデザインのイメージを自分自身の手で具体化し、その再現方法をお客様にやさしく説明できていますか?
・その為には、訓練によって培われた技術力が必要です。
・また、お店に在庫されている様々な化粧品の本当の実力を理解し
<素材>お客様のヘアー
<道具>ハサミ、レザー、コーム、ブラシなどの道具
<材料>化粧品、薬品
<テクニック>技術
<タッチ>敏妙な感覚的操作
つまりトータルなデザイン力の組み合わせでどのような結果が生まれるのかを実験・実技で体得することが必要です。
これからの組み合わせを頭の中の引き出しにできるだけ多く、しかも整理・整頓された状態でたくされておくこと。これがレパートリーとなるのです。
サロンからの化粧品、ヘアケア商品などの物品販売の成功がサロンスタッフとお客様との信頼関係のバロメーターです。
カリフォルニアのバークレーにあるサロン“フェストゥーン”の例によると、サロンに来られた新規のお客様がお店で3品商品を買い求められたとすると、そのお客様が再来店させる可能性は、90%。再来店率は、商品を2品購入されたお客様で60%。商品を1品購入されたお客様で30%。
商品を購入されなかったお客様で10%というように変化するそうです。
つまり、お客様が商品を買われた――ということは、
新規のお客様であっても、コンサルテーションや施術の間にスタイリストなどのサロンメンバーと信頼関係を築かれたということ。このお客様との信頼関係の構築がサロンワークでの最大のテーマです。
只今制作中です。
お金の問題というのは非常に大事でして、今ますます信用社会になってカード1つで簡単にお金が出し入れできるようになりました。
また、みんなそこそこ手持ちがありますので、ついつい「ちょっと貸してくれない!」とカードを入れる感覚でか。こういう事をやりやすいものなんです。
特に、身近な者で遠慮のない者、どっちかというと、他人よりも家庭内で案外あるんですね。これは他人であろうと家庭であろうとやっぱり、大切にしていきたいことなんですね。
信用がその裏にあるという事でして、ついつい借りやすいということで借ります。
そして、借りやすいということは、案外返さなくても何も言われないかも判りませんが、貸した方は、覚えているんですよね。しまいに、借りたほうが借りたことを忘れるというくらい、遠慮のない関係ですとそういうことになります。
これが、友人でそういう関係があったとすると大変です。
友情を失うんですよね。これは、是非大事にしておきたい。
かけがえのない友人ですよね。借りた額の大・小じゃないんですよ。
よく聞くことです。会社では間違いが起きてからでは手遅れですから、賃借に関しての保証等は必ず、役員会にかけるとが規定されています。
やはり、間違いがあっちゃいけません。
信用が財産の社会ですからね。何事を計画するのも同じですが、お金を一寸借りるときでも、是非「聞かれない場合でも必ず」自分の方からはっきりと「いつまで・いつまでに」と期限をきって自ら制約をつけて下さい。
これが大事なのです。そして、約束の日、時、より少しでも前、1日でも前に「ありがとう・ありがとうございました」でお返しします。
これが、20年、30年大きな信用になってきます。国際的信用社会です。
大事にしてゆきたいと思います。
「感じのいいお客様」については古くから言われていることがある。それは、次のようなことである。
「私は感じのいい客だ。わかるだろう。私はサービスがどんなにひどくても、決して文句を言わない。」
例えば、レストランに入って席に着く。ウエイターやウエイトレスが私の注文を取りにもこず、おしゃべりに夢中になっていても、私は静かに待っている。時には、後から来た人を先に席に案内することもあるが、私は、文句をいったりしない。ただ辛抱強く待つだけだ。
店に入って買い物をするときだって、私は大きな態度をとったりしない。私は、相手に思いやりの気持ちをもつように努めている。閉店間近の時間に来店し、どれを買うかを決める前に、商品をいくつか見せてほしいという私に、横柄な店員がつっけんどんな態度をとっても、私はできるだけ丁寧な口調を崩さない。私は、ぞんざいな言葉でやりかえしたりしない。フルサービスのガソリンスタンドで5分も待たされることもある。ようやく私の番になってガソリンを入れてくれると思ったら、ガソリンをこぼす始末だ。おまけに油じみたクロスでフロントガラスを拭く。私がひどいサービスに文句を言ったかって?いいえ、私は文句は言わない。
ものを蹴飛ばしたり、大勢の人がいるのに大声で文句を言ったりする客もいるが、私は決してそんなことはしない。そう言うことはするものじゃないと思う。私は感じのいい客なのだ。そして、付け加えるなら、私は、そういうお店には二度といかない客なのだ。
この話を肝に銘じつつ、次の数字を見てみよう。
■普通の企業の場合、不満を感じた場合にその会社に連絡をしてくるお客様は、わずか4%に過ぎない。不満を感じたお客様の96%は、何も言わずに済ませてしまい、その人たちの91%は、二度とその会社と取引をしない。
このことは、お客様の扱い方を心得ていない企業にとっては、大きな金銭的損失であるが、その方法を心得ている企業にとっては着実な発展に結びつくチャンスである。
■お客様が取引をやめる理由を調査したところお客様の
・3%は「転居」
・5%は「他になじみのところができた」ため
・9%は「もっと競争力のあるところ」に乗り換えたため
・14%は「製品の質に満足できなかった」ため
・68%は「客に対する無関心な態度」を理由としてあげた。
■お客様が苦情を持ち込んだ時お客様のためになる形で問題を解決してあげると、10人のうち7人は取引を続けてくれる。その場で苦情を解決すると、取引を継続してくれる率は95%になる。平均すると、苦情を解決してもらって満足した人は、苦情があったが、見事に解決してもらって感心したという話を5人の人に話すそうだ。
■不満を感じたお客様は平均8人から10人にその不愉快な経験を話す。5人に1人は20人もの人に話すそうだ。
■お客様に質の悪いサービスを一度経験させてしまうと、それを埋め合わせるに良いサービスを12回経験してもらわなければならない。
■平均的企業では、新しい顧客を獲得するため、古くから顧客を維持するコストの6倍のコストをかけている。詳しく計算してみると顧客ロイヤリティは、サービスチケット1枚の10倍の値打ちがある。
得意客を上手に引き留めておくためには、質の高い顧客サービスが大切だということは誰でも知っている、それなのに、質の高い顧客サービスをマスターするのが難しいのはなぜだろうか?
顧客サービスの障害となっている4つの事柄を見てみよう。
従業員が基本を理解していない。
お客様と直接接する従業員が基本さえわかっていない例も珍しくない。
彼らは、ロイヤリティーの高い得意客を獲得し、引きつけておくためには何が必要なのかを理解しないまま仕事の現場に送りこまれている。
そのため、得意客を逃しても一線のスタッフ(美容師や受付)には、客が離れていった理由がわからないのだ。
顧客との接触の重大局面(すなわち企業の存続にもかかわりかねない)の見極めができておらず、適切な管理も行われていない。
どのお客様もあなたとビジネスをする時に、このぐらいのサービスは当たり前だろうと期待していることがある。お客様と接触をもつ時はいつでも、お客様の期待以上の経験を提供するチャンスなのだ。
・出迎え
・待ち時間
・コンサルテーション
・サービス
・見送り
・フォローアップ
・反対/苦情への対応
報奨制度
社内で顧客サービスが行き届かない大きな理由は、実は報奨制度にあるのかもしれない。行き届いた顧客サービスをお客様に感じさせるような行動に対して、マネージャーやオーナーが相応の待遇をしていないのだ。マネージャーやオーナーは、そう言うことよりもむしろ美容師の指名率などを記録して報奨を与えたり、歩合給を出したりと質ではなく、量を評価する傾向がある。また、顧客はひいきにしているのに感謝されていないと感じると、よそへ行ってしまう。つまり見返りを与えれば、望ましい行動が増えるのである。
私は、「セールスマン」にはなりたくない。いいセールスマン以上のものになること。
われわれの業界では、「良きセールスマンであれ」ということが常に言われる。
それに対して、われわれは、「私はただのセールスマンではない」と応える。本当のところを言えば、誰でも買い物は好きだが、売りつけられるのは好まない。
今日のように競争の厳しい市場では、売りつけられていると感じたら、お客様はよそへ行ってしまう。ましてや、良きセールスマンではない美容師に不愉快な思いをさせられたら・・・
それでは、サービスチケットを増やすとか、小売り部門を作るという考えは捨ててしまわなければならないのだろうか?そうではなく、われわれは、お客様が求めるもの、必要としておられるものに焦点をしぼり、お客様に一番ぴったりなものを選ぶ手助けをし、それを気に入ってもらわなければならない。
皮肉なことだが、「売ること」をわきへ退けることが、お得意様により良いサービスをより多く経験していただき、お客様のロイヤリティーを高め、あなたの売り上げを伸ばすためには、おそらく最も確実な方法である。
仕事の中で最優先することは、お客様のお手伝いをすること。
毎日仕事を始める前の2、3分、次のように自分に問いかけてみよう。
どうしたら、お客様のお役にたてるのか?
次にあげる5つの分野は、満足したお客様をつくるために努力すべき分野である。
この5つを「基本マスターする」と呼ぼう。
■信頼性:一貫した仕事の出来栄えこそ、間違いなく顧客がもっとも求められるものである。一貫性があるということは、お客様があなたのサービスに安心していられるといいことだ。一貫性を身につけるためには
・すると言った時に実行するすること。
・1回でちゃんとできること
・時間通りにすること
■信用:顧客が進んでお金を払ってもいいと考える対象はまごころである。
われわれも自分が客の立場になった時は、心からお客様のお役に立ちたいと思ってくれて、お客様を第一に考えてくれる会社や人間をひいきにしたいと思う。問題が起こった時は、お客様の第一の姿勢で速やかに解決をはかってくれる真摯さ、正直さ、そして知識こそわれわれの求めるものである。基本的に何か裏があると感じさせられたり、無理やりしつこく売り付けられたりするのを好む人間はいない。われわれは、信用のおける会社や人間とつきあいたいと願っているのだ。
■魅力:見かけにだまされることはよくあるが、顧客があなたのサービスを評価する時は
自分の目で見たものに基づいて判断している。
そのあたりの事情を、あるパイロットがこんな風に語ってくれた。
「乗客が座席の前のテーブルを倒したらコーヒーをこぼしたあとがついていたとする。するとその乗客は、『エンジンの点検もこんな調子なんだろうな』と想像してしまうのだ」顧客の目を通して自分の会社を見ることを忘れてはいけない。そして、お客さんが目や手に触れるもの、耳にすること。そして、嗅ぐことが残らずあなたが打ち出そうとしているイメージを反映するようにしなければならない。
■反応が速い:好むと好まざるとにかかわらず、われわれは瞬間的にものごとが決まってしまう時代に生きている。反応が速いということは、問題を抱える顧客にとってすぐに手が届くところにいて、利用しやすく、親身に世話を焼いてくれるということである。さらに、顧客にできるだけ速く情報とサービスを提供することでもある。
約束する時は控えめに、実行するときは約束した以上に実行する。
■共感:顧客ひとりひとりが特別な人間でありそのような扱いを受けたいと望んでいる。
顧客にはそれぞれの他の人とはまったくちがう個性があり、ものを買う理由も人によって違う。顧客を特別な人と扱い、その特別な人の抱える問題を解決してあげれば、人はあなたのお客様になるだろう。
共感するという、ことは、顧客の身になってものを考えるということだ。
顧客の物の見方、感じ方を理解しようと努めること。すなわち熱心に耳を傾けること、適切な質問をすること、顧客と同じ言葉づかいで話すこと、そして顧客に合わせたサービスを提供して、顧客がこのようにあつかわれたいと望んでいるように扱うこと、つまり一人の人間として扱うことである。
上にあげた5つの要因は、憶えておくとよい。
というのも、顧客と接するたびごとに、これらの要因をあてはめれば、しっかりした得意客のベースを築き上げることができるからだ。
クリエーティブビジネスに携わる方々へ
私がながらくお世話になった美容業界は、ヘアーアーティスト、メイクアップアーティストなどのクリエイティブな人達が集まっている業界です。そこでは、豊かな感性を持った魅力的な人たちとお会いしました。ビューティーサロンは、他のクリエーティブな業界、例えば出版社、デザインスタジオ、演劇、エンターテイメント、ファッションビジネスなどと同様に、顧客に支えられることによる利益を必要とします。そして、必ずしも一流のクリエーターがビジネスとして自分の店や会社を成功させることができるわけではありません。ファッションにおいても、過去に主任デザイナーとしてトムフォードを選んだグッチ、ミラノの小さなブティックで始まったアルマーニなど、彼らには、優秀なマネージャーがいたのです。とくに2000年代では、クリエーティブなビジネスにおいても、競争に勝るマネージメント能力が要求されるようになってきました。私は、そんな現実を見てクリエーターがビジネス社会で活動しようとするとき、必ず必要となる、総合的なビジネスの解説ができないものかと考えました。
クリエーターであるあなたに
クリエーターを志す人間の思考も少しづつ変化をはじめてます。現在、ものづくりの中枢にいるクリエーターは、子供の頃、山や海という自然環境の中で遊び、アクティブな生活を送っていた人が多く、自己表現も比較的ストレートなところがあります。
しかし、これからのクリエーターは、子供の頃から自然と関わる機会に恵まれない都会育ちが多い上に、並行してITリテラシーが飛躍的に成長したことも相まって、自分だけの世界を持ち、言葉以外の能力やメディアを使って短絡的に自己実現を図ろうとする傾向があります。また、自分だけの世界を持っているだけに、その世界を肯定してくれる情緒とか、感動とか、精神的なものに興味を持ち、行動に対する目的意識の希薄な人も少なくないのではないでしょうか?
例えば、東京に非常に有名なSHIMAという美容室があります。美容学校を卒業した学生は、SHIMAへの就職を希望します。その数は毎年1000人を超えるほどです。もちろん全員がそこで働くことはできません。他のサロンを探さなければいけないわけです。
ところが、面接に来る多くの学生が、「SHIMAで働けなかったら美容業界をやめます」と言うのです。彼らが本当にそのつもりなら、SHIMAというところでしか幸せな未来が開けないと考える学生が多数いるということです。
これは、彼ら自身ににとっても、業界、あるいは社会全体にとっても、大きな問題であると思います。豊かな感性と能力をもった学生が、そのキャリアのスタートラインで自ら道をあきらめてしまうという現実は、残念です。
新しい感動を求めるこれからの社会と、その中で生き残る企業には、今後ますます、クリエーターが必要となるのです。
これから提案する組織の中で活躍するFrame of Mined (思考の枠組み)
が理解できれば、今、あなたがおかれている組織をはじめ、どのような環境に身をおいたとしても、貴重な人材となる、世界を動かす原動力になれるはずです。
クリエーターとは
下記のリストは、ビジネスの中で、クリエーターが強みを活かすため、私があった芸術家、クリエーターの特性をメモしたものです。あなたにあてはまるものがありますか?
弱みに関しても、脅威に際して、それをカバーする考え方の枠組みを身につけてもらえればと思います。
クリエーターに限らず、持続力がない、苦しいことに耐えられないといった弱みは、もし自身のこととして考えつくなら自分のノートにメモしていきましょう。
「強み」
・自分を中心に、環境をホリスティックに観察することができる
・集中し、焦点をしぼって考えることができる
・創造力
・想像力に長けている
・本質を見抜く力がある
・美しさを求める
・美の基準を変えようとする力がある
・新しいものやコトに敏感
・新しいものやコトを発信する力がある
・自由を求める気持ちがある
・柔軟に対応できる
・自分を伝えたい、わかってもらいたいという欲求が強い
・チャレンジャーである(自分が生きているという証を残したい)
「弱み」
・矛盾点や調和しないものをすぐに修正したがる(不調和という環境に弱い)
・好き嫌いが激しい
・チームワークが長続きしない
・自分の既成概念でものをみやすい
・自己管理や社会的付き合いに疎い
・お金に無頓着
・責任感がない
・社会の規制反発したがる
・論理的にに考えられない(データ、数値に弱い)
・現実を理解しにくい
・わがまま
・価値を安易に判断しやすい
・楽しくなければやりたくない
「クリエーターに対する好機」
・産業界においてデザインの時代を迎えている
・ブランディング、トータルイメージを創造する
・善を求める
・オリジナリティの追求をする
・細部へのこだわりが必要とされる
・他者に貢献できる立場で行動する
・長期プランニングの中で行動する
「クリエーターに対する脅威」
・社会が多様化、個性化するにつれ、消費者の一人一人がアーティスティックな自己表現を求めだす。
・競争の激化
・自分が作りたいものだけをつくって貢献について考えられない。
・自己中心主義
・快楽主義
ビジネス概論
図は、クリエーターも身につけておく必要があると考えるビジネスの基本構造です。
私が考えるビジネスの基本要素(ビジネスエッセンシャルズ)を表しています。
この図は、家の形をしていますが、企業活動をわかりやすい形にしたものです。
とくに大切なものは土台の部分です。土台がしっかりしていないと、短期間で家は壊れてしまします。その土台になるのは、みなさんクリエーターが持っている、本物、良いもの、美しいものを求める価値観とそれを生み出す能力です。
家の大黒柱は、マーケティング。そして、まわりの6つの柱は、マネージメントにかかわる6つの要素を現わした柱で、O:企業の目的 S:3つの経営戦略 G:目標 M:モニターシステムという屋根を支える形になっています。
只今制作中です。